カスタマーハラスメントとは顧客からの不当、悪質なクレームなどです。
それが原因で労働者の就業環境が害されることにつながります。
カスタマーハラスメントの類型
資料出所：「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省）
1.時間拘束
・一時間を超える長時間の拘束、居座り
・長時間の電話
・時間の拘束、業務の支障を及ぼす行為
2.リピート型
・頻繁に来店し、その度にクレームを行う
・度重なる電話
・複数部署にまたがる複数回のクレーム
3.暴言
・大声、暴言で執拗にオペレーターを責める
・店内で大きな声をあげて秩序を乱す
・大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し
４．対応車の揚げ足取り
・電話対応での揚げ足取り
・自らの欲求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える
・同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところを責める
・一方的にこちらの落ち度に対してのクレーム
・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て
5.脅迫
・脅迫的な言動、反社会的な言動
・物を壊す、殺すといった発言による脅し
・SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し
6.権威型
・優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
7.SNSへの投稿
・インターネット上の投稿（従業員の指名公開）
・会社・社員の信用を毀損させる行為
8.正当な理由のない過度な要求
・言いがかりによる金銭欲求
・私物（スマートフォン、PC等）の呼称についての金銭要求
・遅延したことによる運賃の値下げ要求
・難癖をつけたキャンセル料の未払い、代金の返金要求
・備品を過度に要求する（歯ブラシ10本要望する等）
・入手困難な商品の過剰要求
・制度上対応できないことへの欲求
・運行ルートへのクレーム、それに伴う遅延への苦情
・契約内容を超えた過剰な要求
9.コロナ禍に関連するもの
・マスク着用、消毒、窓開けに関する強い要望
・マスクをしていない人への過度な注意の要望
・顧客のマスクの着用拒否
10.セクハラ
・特定の従業員へのつきまとい
・従業員へのわいせつ行為や盗撮
11.その他
・事務所（敷地内）への不法侵入
・正当な理由のない業務スペースへの立ち入り
カスタマーハラスメント対策
カスタマーハラスメントには事前準備と事案発生時の対応が必要
【事前準備】
①事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
②従業員（被害者）のための相談体制の整備
③対応方法、手順の策定
④社内対応ルールの従業員等への教育・研修
【事案発生時の対応】
⑤事実関係の正確な確認と事案への対応
⑥従業員への配慮の措置
⑦再発防止のための取り組み
株式会社comodo
石垣敦章 080-3574-4261
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