なんて素敵な店員さんなんだろう。今後もこの店員さんがいる店に通い続けたいって体験ありますよね。
今回は人に幸せを与えることさえできる店員という仕事に注目したいと思います。
マーケティングにおける4P「プロモーション、プレイス、プロダクト、プライス」
の中で店員の役割はプロモーションになるんでしょうか。
でも、店員は商品を売る人という役割だけだともったいないですよね。
「こだわりマーケティング」vol3では店員というとても素敵なお仕事の役割の拡大について考えたいと思います。
商品紹介からの拡大で考えると、笑顔とかコミュニケーション力とかが思いつきます。
更に深めると人の状況や気持ちを理解できるってことじゃないでしょうか。
日々お店に来店されるお客様はどんな状況や気持ちだったりするのでしょうか。
子供が病気で眠れないまま一夜を過ごした
自分には無理だったが息子は今日大学を卒業する
妻が最近他界し独りの生活と向き合っている
昨夜恋人にプロポーズした 答えは・・・イエス！
最近日当たりのよい部屋に引っ越した
勤務時間を減らされて家賃を払えるか不安になっている
午後の時間を孫と過ごすのが楽しみだ
何度か流産の末、最初の子供を授かろうとしている
人はなぜ共感を必要とするのかがわかると思います。
もし他人の心の中をのぞくことができたら。
来店された方が感じていること。もがき、希望、恐れを理解できたら、彼らにどう接することができるでしょうか。
誰かが共感をもって自分に接したと想像してください。
誰かが無関心で自分に接したと想像してください。
共感を示すことが本当に重要なのはどのような場面でしょうか？
来店されるお客様に直接接することができる店員こそが、
状況や気持ちを理解できるパートナーになりえますよね。
私は以前、頭に腫瘍ができて手術したことがありました。
結果を知り、いつもの薬局に行ったとき、良かったですね！ってさりげない笑顔を与えてくれました。
地元の薬局になると数十年単位で通う長期的な関係ですから、手術前から心配してくれていたと感じています。
処方箋を見れば結果はわかりますが、来店した時の表情やうつむき加減を読み取り、気持ちを理解しようとされているんじゃないでしょうか。
人の状況や気持ちを理解できるってとっても素敵な力ですよね。
