サティスファクションミラー 顧客満足度と従業員満足度の関係

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サティスファクションミラーとは

 CS(従業員満足度)とES(顧客満足度)が、互いに影響しあっていることをサティスファクションミラーといいます。顧客のための活動が、従業員の満足度向上にもつながっている。思い当たる経験もあるんじゃないでしょうか。お客様に笑顔で「ありがとう」といわれることで、自分のやる気が増す。お客様の苦情をもとに、提供サービスの改善点が見つかった。このように互いに満足度向上につながる因果が、鏡に反射するように作用する。日本語では鏡面効果と言われています。


出典:ジェームズ・ヘスケット他著『カスタマー・ロイヤルティの経営』(日本経済新聞社)
出典:グロービスMBAマネジメント・ブックⅡ

社内にCSとESのつながりを理解してもらう

 CSとESがうまく噛み合って、上向きの相乗効果がうまれだす。これはまさに理想の姿。お客様に喜ばれ、リピート購入いただき、口コミで新たなお客様も増える。お客様の喜ぶ姿に、従業員も喜びを感じ、ますますお客様に喜ばれるためがんばる。
 でもすべての行動が上向きに作用するのでしょうか。お客様のためにと、夜遅くまで残業し、休みもとれないほど自分を酷使している状況では、下の画像のように、反作用の関係になってしまいます。

 やり過ぎはよくないですし、やらな過ぎもよくない。ちょうどいいバランスをとる。このバランスはとれているに違いないと過信するのではなく、常に注視する必要があります。なんか最近部下の元気がないな。仕事に疲れているのかな。話を聞いてみよう。普段から表情や声色を感じながら接していくといいでしょう。

サティスファクションミラーにつながる予測指標(KPI)を設定する

 サティスファクションミラーにつながる予測指標(KPI)について考えてみましょう。
※予測指標に関するより詳しい説明はこちら
上述したように、CSとES全てが正比例するわけではありません。下記のようなKPIは、ときに反比例する可能性もあります。

  1. テレアポを毎週150コール
  2. 飛び込み営業を毎週100社
  3. ビラ配りを1日2時間

 これらの活動は売上を向上させます。サービスを利用いただくため、お客様の満足につながり、それが従業員に賞与や報奨として返ってきます。よって決して悪い指標ではありません。ですがサティスファクションミラーの観点でみるといかがでしょうか。やり方によってはCS、ESが下がる可能性があります。断られても、何度も何度も強引な営業をしていては、お客様の満足につながることはありません。テレアポもお客様のためになる内容ならまだしも、買って欲しいという自分の都合だけではやはりCS向上にはつながりません。
※正しいテレアポ方法についてはこちら
 それではどのような予測指標(KPI)ならいいのでしょうか。私の考えるCSとESが正比例する予測指標は下記になります。

  1. 顧客の課題を3つ特定してから、プロセスで提案する
  2. 事例掲載の承諾を得るほどの営業サポートを行う
  3. オンラインセミナーを週に1回開催し、新規リードを10社獲得する

 「顧客の課題を3つ特定してから、プロセスで提案する」
 この予測指標は、売る側の都合を押し付けていません。商談の中で相手をきちんと理解しながら、課題を特定しています。さらに解決策を提案しています。「この課題に、当社の商品」という安易な結びつけではありません。どこから手を付けて、次の段階ですべき事が何かを提示。いつまでにどんな状態にすべきなのか。将来に対する、期待感。成功の確信。そして自社のためにここまで考えてくれたんだと感謝される。このタイミングでCSの向上とESの向上が正比例します。
 「事例掲載の承諾を得るほどの営業サポートを行う」
 お客様が事例掲載を承諾するときは、満足したときではないでしょうか。不満足な状態で、ウェブ上で掲載されることを承諾することは考えづらいです。そして、事例に掲載されたら、その事例を見た企業から問い合わせが入ってきます。「自分の担当した企業様の事例が他の企業様にも参考になり喜ばれるんだ」。こうしてESも向上します。
 「オンラインセミナーを週に1回開催し、新規リードを10社獲得する」
 ビラ配りは自社のサービスを認知してもらう行動なので、ビラだけでお客様に有益情報を届けるのは困難です。しかも、その情報が必要な人にだけに、ビラを手渡しすることはできません。あの人は必要そうだ。あの人は不要そうだなどという認知は、超能力がなければできません。
 一方オンラインセミナーはどうでしょうか。そこで得られる情報を求めてお客様が受講します。ネット検索やSNSでセミナー開催情報を知り、自分に必要な情報と感じた方だけが申し込むわけです。内容が有益情報なら受講したお客様はもちろん満足されます。よってセミナー後のフォローでも好意的に接してくれます。商談でお客様に煙たがられないので、従業員満足も向上します。

会議でCSとESのつながりを楽しむ

 CSとESがつながったときってうれしくないですか?それ、誰かに話したいですよね。これは話す人もうれしいですが、聞く人も参考になるんです。だから会議で共有しましょう。「なるほど、そういう風にCSとESがつながるのか」「そのやり方は自分にもできそうだぞ」サティスファクションミラーにつながる事例は会議で共有すると盛り上がります。
 どんな活動がCSとESを正比例するか事例を10個あげてみてください。1,2個ではなく10個です。結構難しくないですか。業界や会社によって異なりますから、中途入社した方であれば尚更です。だからこそ会議で楽しく共有しながら、事例を共有していく必要があります。その事例は他の企業は持っていない、あなたの会社だけの事例になります。皆で共通のサティスファクションミラー見つけ出し、CSとESを正比例させ、向上させていきましょう。

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